Inovação: O caminho para surpreender e cativar clientes

 

Não importa o ramo de atuação de uma empresa, ela jamais será capaz de prever todos os desejos de seus clientes. Uma vez eu fiz um traço de concreto com pequenas adições de elementos como carvão vegetal, cal e enxofre, porque o cliente precisava de um radier que melhorasse o “Feng Shui” do terreno onde sua casa seria construída. Já vi sucessivas amostras de concreto colorido serem rejeitadas por um cliente, até que ele escolheu, radiante, o concreto sem pigmento algum. Já participei de uma reunião onde tínhamos a intenção de pedir desculpas por um trabalho fracassado e vimos o cliente se emocionar de satisfação ao ver o resultado. Já fiz um traço as oito da noite de uma sexta feira de fck 21 MPa, mesmo já havendo disponíveis os fck 20 e 22. E, principalmente, já ví muitas responsabilidades serem adicionadas a uma especificação durante uma conversa, devido a necessidades que o cliente não sabia que tinha.

A engenharia civil, sobretudo em seu casamento ancestral com a arquitetura, possui um viés artístico muito forte, tentando conviver com necessidades estritamente industriais. Por isso a customização é uma constante para quem trabalha com concreto. Mas às vezes, o sentido desse vetor se inverte e é possível estimular a criatividade artística dos construtores, a partir de produtos inovadores desenvolvidos em concreto. Uma breve visita a um laboratório de pesquisa de uma concreteira e um engenheiro ou arquiteto pode sair de lá com uma ideia para agregar valor ao seu empreendimento. E cada dia mais a sociedade é mais preocupada com o design, a moda e a estética, fazendo surgir demandas incomuns para indústria do concreto.

Recentemente fui presenteado pelo corpo de diretores da empresa onde trabalho (um mimo que me deixou profundamente honrado, preciso confessar) com a Biografia encomendada de Steve Jobs. Ele foi um cara que, a despeito das suas enumeras falhas de caráter e temperamento, era um exemplo de paixão pela inovação e pelo design de produtos. E quanto mais eu leio o livro, mais claro se torna pra mim o conceito de que um produto precisa atingir simultaneamente a razão e o coração do cliente. Pra que ele compre é preciso conquistar o seu coração. Para que ele continue comprando, é preciso demostrar racionalmente a qualidade do produto. Isso vale para apartamentos, softwares, viagens de turismo e, porque não, concreto.

 

Quando um cliente visita o Laboratório onde trabalho e vê, por exemplo, o concreto permeável em ação, toca nas amostras, pisa sobre o protótipo, vê a água passando pelo concreto maciço, identifica as possíveis texturas e cores, a relação que ele está tendo com o produto é diferente do que se espera quando se fala “apenas” de concreto. E quando percorremos os equipamentos os diferentes tipos de testes e ensaios especiais, as matérias primas, as pessoas envolvidas no desenvolvimento, a empolgação de quem mostra o serviço que esta realizando... Esta relação atinge um nível ainda mais sólido, motivado pela surpresa e pela confiabilidade.

Steve Jobs costumava dizer que não fazia pesquisas de mercado, porque não queria saber qual o desejo do cliente, mas desenvolver nele um desejo completamente novo (bom, ele na verdade usava termos menos educados). Ele também era obcecado pela relação física do cliente com o produto. Ainda falando de concreto permeável, me lembro do lançamento de um produto da companhia nesta linha, que foi feito na Casa Cor, um evento extremamente voltado para esta experiência sensorial com os produtos. Lá, as pessoas olhavam, depois caminhavam sobre o concreto e por fim se abaixavam para tocar com as mãos e invariavelmente faziam uma pergunta típica de alguém que jamais havia visto aquilo. Fiz questão de participar como um expectador, para poder interagir com as pessoas que visitavam a instalação, que consistia em uma fonte onde a água caia diretamente sobre o concreto e desaparecia, em um projeto paisagístico muito bem elaborado e colorido. E o que pude observar é que as pessoas não estão esperando inovações quando o assunto é concreto:

_Oque é esse material?

_Eu “acho” que é concreto – Dizia eu.
_Como assim concreto? Você quer dizer, concreto, concreto mesmo?

Hydromedia, um novo conceito em concreto permeável

 

É muito bom trabalhar com inovação, passar os dias preocupado em como fazer a mesma coisa de uma forma totalmente diferente. Como superar as expectativas, como estabelecer uma escala de valores diferente para um produto tido como tão “igual” e como criar diferenciais realmente relevantes para os clientes. São problemas muito estimulantes e gratificantes. Não vejo a hora de chegar a segunda feira...

 

P.S.: Prometo voltar aos temas técnicos no próximo post!