Um
dia, fazem já uns bons anos, alguém clonou meu cartão de banco. O criminoso
limpou minha conta e usou todo o limite de crédito. Simplesmente não consegui
sacar dinheiro num caixa eletrônico. Imediatamente fui até minha agência e
contei o caso para a gerente, que me orientou a fazer uma carta de próprio
punho, discriminando as operações que eu não reconhecia. Caramba, era uma sexta
feira. No fim de semana, todos os meus amigos eram unânimes:
-
Se prepara para demorar muito!
-
Aconteceu comigo e eu levei meses para conseguir resolver...
-
Se eu fosse você abria um BO e procurava um advogado.
Finalmente
chegou a segunda feira e voltei à agência, já disposto a brigar com quem fosse
preciso:
-
Vim saber qual o prazo para resolução do problema que relatei na sexta feira!!!
-
O dinheiro já está disponível na conta, senhor. Pode efetuar saques com tua
carteira de identidade, até que teu cartão chegue em 5 dias úteis.
-
Há! ... bem... ok! Muito brigado!
Nunca
mais passou pela minha cabeça trocar de banco. Nem passará. A confiança que
tiveram na minha palavra e a velocidade na solução daquele problema ganhou
minha fidelidade. O que isso tem a ver com nossos assuntos sobre concreto? Tudo.
Nosso mercado é, dentro da construção civil, um dos que mais sofrem da crise de
confiança. Não são tão incomuns quanto deveriam, os clientes que duvidam que o
caminhão vai chegar na hora, que o produto vai atingir a resistência, que o
volume dentro do caminhão está correto, etc. E, principalmente, entram em pânico
quando acontece uma falha, partindo do pressuposto que a prestadora de serviços
irá se omitir ou tentar engana-lo.
E
problemas acontecem. Desde a entrada da matéria prima até o momento em que o
caminhão betoneira deixa a obra, existem um número enorme de variáveis, boa
parte delas sujeitas a intervenções humanas, dispositivos sensíveis, processos
logísticos, clima, toda a sorte de etapas que dependem de um controle rigoroso
da qualidade do processo. Todo o processo desta natureza, por mais
controlado, eventualmente apresentará uma falha, não importam quantas horas de
treinamento foram dispendidas, quantas medidas são feitas pelos fiscais,
quantas vezes as maquinas foram calibradas. Uma vez ou outra, teremos um
problema. E um problema técnico nunca é mais do que isso: Apenas um problema. E
como todo problema, precisa de uma avaliação de causas, a definição de um
tratamento do que está não conforme e a implementação de ações corretivas, que
visem evitar recorrências. É preciso calma, serenidade e seriedade. E acima de
tudo: Transparência.
Recentemente,
lá na companhia, tivemos um problema com uma das cargas de produto. Tudo aponta
para uma falha no processo de medição por fluxo, de um dos insumos. Como
sempre, mandamos um técnico para a avaliação preliminar e, logo em seguida, meu amigo e colega Adriano Antunes e eu marcamos
uma visita com os representantes máximos de nosso cliente, por sinal pai e
filho, que administram o negócio e a obra. Tensão, semblantes fechados e mãos
nervosas. As primeiras palavras do cliente foram em tom imperativo e, ao mesmo
tempo, inquisidor. Porém, quando começamos a expor os resultados dos testes e
propomos, de antemão, um conjunto de ações para solucionar o problema, nem por
um instante nos eximindo de culpa ou sugerindo qualquer dificuldade, foi
escandalosamente visível a mudança no rosto das pessoas. Agora um sorriso
misturado com surpresa:
-
Fiquei muito feliz com a transparência e profissionalismo de vocês. Eu já estava
em vias de contratar um consultor, para preparar um laudo, no caso de vocês tentarem
“pular fora”.
No
entanto, fomos nós que contratamos o consultor, como parte do plano de ações
corretivas, no caso o competentíssimo Jonhson Rigueira. O Jonhson, após receber
todos os resultados de testes, foi conversar com o cliente antes de falar
conosco, uma maneira deliberada de demonstrar que a consultoria não era uma
tentativa de estabelecer defesa, mas de buscar uma solução. O resultado: Antes
de terminar o processo de avaliação da patologia que estamos tentando
solucionar, já fizemos uma venda, na mesma obra, de um produto de alto valor
agregado, de vanguarda na tecnologia da empresa e totalmente novo no mercado. O
cliente comprou porque estabeleceu uma relação de confiança conosco. Ele sabe
que uma empresa que age da maneira que agimos não tem a menor intenção de errar,
já que arca com seus erros.
Vejamos
estas estatísticas, extraídas do blog neoassist.com:
Estes
percentuais são impressionantemente altos. Indicam que o relacionamento de
confiança vale mais que a qualidade do produto ou o preço. Portanto, meus
caros, uma reclamação do cliente é uma oportunidade. Vale mais que uma venda!
P.S.:
Estou
muito feliz por poder voltar a escrever aqui. Nestes dois anos que fiquei longe
do blog, mudei de rumos na companhia, fiquei “grávido” e ganhei um filho adorável
(vide a foto abaixo), mas que tem drenado bastante do tempo que, outrora,
destinava a escrever. Já estou preparando mais um conteúdo técnico e, prometo
(se ainda tenho credibilidade, rs) estará aqui em breve.
Meu caro, muito bom seu blog. Há alguma forma de fazer contato com você via e-mail? Meu contato: martinsrneves@gmail.com
ResponderExcluirCaro amigo! Claro que sim! O meu endereço é resende.carlos@ymail.com. Tambem podes me contactar no carlos.resende@lafargeholcim.com. Será um prazer manter contato contigo. Forte abraço!
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